11_Digital Touchpoints – trzeba trzymać rękę na pulsie
Telefon, email, formularz, a może Messenger? Jaką kanał wybierze współczesny konsument aby skontaktować się z dealerem? Każdą, która będzie dla niego wygodna. Również taką, która może nie wydawać się oczywista, jednak dla młodszych klientów jest naturalna – czyli komunikator Messenger zaszyty w aplikacji Facebook.
Wszystkie pozostałe kanały kontaktu były już przez nas weryfikowane w ramach różnych badań realizowanych przez Kantar Automotive. Tym razem w ramach opracowania Digital Dealer wzięliśmy pod lupę właśnie Messengera. Chcieliśmy sprawdzić jak doradcy handlowi w salonach sprzedaży radzą sobie z obsługą współczesnego klienta zakorzenionego silnie w cyfrowym świecie. Skontaktowaliśmy się zatem z salonami poprzez najpopularniejszy obecnie komunikator internetowy i zapytaliśmy się o możliwość odbycia jazdy testowej popularnymi modelami różnych marek.
Wyniki pokazały, że kontaktując się z salonem tym właśnie kanałemośmiu na dziesięciu klientów może liczyć na jakąkolwiek reakcję ze strony dealera. Niestety tylko 35 procent dealerów objętych projektem, a było ich niemal dwustu sześćdziesięciu, udzieliło merytorycznej odpowiedzi na wysłane zapytanie. Zdecydowana większość, aż 43 procent, udzielała odpowiedzi nie będącej bezpośrednim nawiązaniem do prośby klienta i w większości takich sytuacjiprzedstawiciele dealera dążyli do przekierowania rozmowy na dogodny dla siebie kanał kontaktu, czyli telefon.
W dobie wszechobecnych aplikacji mobilnych, które pomagają nam załatwiać coraz większą liczbę spraw, takich jak zamówienie taksówki, obiadu do pracy czy umówienie wizyty u lekarza, w coraz większym stopniu przywiązujemy się do „bezosobowej” formy kontaktu. Nieuchronnie takie zmiany muszą dotknąć dealerów, dla których kolejnym i to szybkim krokiem musi być podejmowanie rozmowy z klientem w preferowanym przez niego, a nie sprzedawcę, kanale kontaktu. Jak pokazują wyniki naszego badania, dla wielu handlowców wciąż Facebook i Messenger to „Terra incognita”. Niepotrzebne skracanie dystansu, brak zaproszenia klienta do salonu czy brak odpowiedzi na pytanie klienta to sytuacje występujące częściej niż tylko sporadycznie. Digitalowy klient jest wyzwaniem dla obecnych handlowców, ponieważ wymaga nabycia przez nich nowych kompetencji w zakresie odpowiedniego posługiwania się narzędziami takimi jak Messenger lub takiej organizacji pracy w salonie, aby była dedykowana osoba, obsługująca ten kanał kontaktu, dla której będzie on naturalną formą komunikacji. Jeżeli jeszcze dziś taki etat się nie zwróci, to już niedługo z pewnością tak. Należy jednak pamiętać, że jest to także niespotykana okazja. Warto dodać, że w dobie poszukiwania wiedzy o kliencie aby „customizować” ofertę, Messenger, a co za tym idzie Facebook, stanowią niespotykane do tej pory w branży Automotive źródło wiedzy, które sprawny doradca klienta może wykorzystać na swoją korzyść.
Gorąco zachęcamy przedstawicieli branży do przyglądania się uważniej różnym cyfrowym punktom styku klienta z marką i siecią dealerską. Więcej informacji o kanale Messenger, działalności dealerów na Facebooku oraz opiniach o sieciach dealerskich w Google Maps znajduje się w naszym opracowaniu Digital Dealer.
Łukasz Gierula
Senior Research Executive
Lukasz.gierula@kantartns.com
