07_Wielki Test Salonów 2017

Tegoroczny, 14. już Wielki Test Salonów jest największy z dotychczas przeprowadzonych! Nasi tajemniczy klienci odwiedzili 371 autoryzowanych salonów sprzedaży 22 marek samochodów. Przetestowaliśmy aż 30% salonów danej marki. Wyniki Wielkiego Testu Salonów miały swą premierę w tygodniku Auto Świat 10 lipca. Rezultat badania komentuje Michał Roszkowski, Szef Zespołu Badań Rynku Motoryzacyjnego w Kantar TNS.

Rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych rośnie, a wraz z nim jakość obsługi w salonach samochodowych. W tegorocznym Wielkim Teście Salonów średni procentowy wynik poziomu spełniania standardów jakości obsługi klienta w salonach samochodowych jest wyższy, w porównaniu do wyników roku ubiegłego, o ponad 5 punktów procentowych. Średnia dla rynku w tegorocznej edycji projektu osiągnęła poziom 80% co wydaje się wynikiem dość wysokim.

Na tegoroczny, wyższy niż rok temu wynik, miało wpływ kilka ważnych kwestii. Pierwszą jest lepsza reakcja pracowników salonu na pojawiającego się w nim klienta. W tym roku doradcy handlowi lub inni pracownicy salonów szybciej zauważali klientów, witali ich w salonie i szybciej oraz w lepszy sposób rozpoczynali ich obsługę. Dla przypomnienia, w ubiegłym roku co piąty audytor musiał czekać, aż ktoś się nimi zajmie. Za część poprawy wyników w tym obszarze odpowiada zmiana organizacji pracy i wnętrza części salonów polegająca na przygotowaniu recepcji centralnej której pracownicy witają każdego klienta i zajmują się nim już od progu salonu. Czyżby lepsza koniunktura na rynku pozwoliła dealerom na inwestycje w personel i efektywniejszą organizację salonów?

Drugą znacznie lepiej ocenioną kwestią jest samo podejście pracowników salonów do obsługi potencjalnych klientów. W tegorocznej edycji projektu znacznie częściej spotykaliśmy się z otwartą rozmową o potrzebach klienta odnośnie samochodu i sposobu jego użytkowania oraz odnoszeniem się do tych kwestii w dalszych częściach rozmowy handlowej. Cieszymy się z tego wyniku, ponieważ nie wyobrażamy sobie jak można otrzymać odpowiadającą nam ofertę i być usatysfakcjonowanym z obsługi jeżeli pracownik przygotowujący dla nas ofertę proponuje nam dokładnie to samo co wszystkim klientom salonu.

Ostatnią kwestią, która naszym zdaniem zasługuje na podkreślenie, a miała wpływ na lepszy tegoroczny wynik badania, to obszar związany z jazdą testową. Częstsze proponowanie odbycia jazdy testowej przez handlowców oraz większa dostępność samochodów testowych gotowych do jazdy to powody lepszej tegorocznej oceny. W dzisiejszych czasach klient odwiedzający salon ma już zazwyczaj olbrzymią wiedzę o produkcie zdobytą w internecie i pragnie potwierdzić swoje wstępne wybory mogąc doświadczyć, poczuć samochód i sprawdzić jak się w nim czuje podczas jazdy. Aktualnie 46% badanych salonów uzyskało maksymalną ocenę w ramach tego obszaru, kiedy przed rokiem takich dealerów było jedynie 9%.  Oznacza to, że zdecydowanie częściej klientom proponowana jest jazda testowa, która ma szansę odbyć się jeszcze podczas wizyty, bez konieczności umawiania się na inny termin. To oczywiście zasługa personelu handlowego, ale również samych właścicieli salonów i importerów, którzy zadbali o właściwą liczbę aut testowych i ich dostępność dla klientów.

Obszar, który nie uległ poprawie w porównaniu do ubiegłorocznej edycji, to elementy obsługi związane z przygotowaniem kompleksowej oferty, poinformowanie klienta o wielu opcjach, możliwościach skorzystania z usług dodatkowych u dealera, przygotowanie samej oferty. Jest to jednocześnie najgorzej oceniany obszar w projekcie. Z innych badań wiemy, że klienci oczekują od dealera, że ten ułatwi im życie i będą mogli załatwić wszystkie kwestie jak ubezpieczenie, finansowanie, sprzedaży starego auta w jednym miejscu, jednak często nie wiedzą jakie są możliwości. Rolą handlowca zatem jest takie poprowadzenie rozmowy, aby klient czuł, że chcemy mu pomóc i wszystko możne załatwić na miejscu.

Spojrzeliśmy również na wyniki pod kontem spójności jakości obsługi klienta w ramach marki , innymi słowy czy dealerzy tej samej marki w równym, najlepiej wysokim stopniu, spełniają weryfikowane przez nas standardy. Największą konsekwencją wykazali się w tym roku dealerzy reprezentujący czwarte, piąte i szóste miejsce rankingu, czyli odpowiednio BMW, Mazda i Mitsubishi. Wśród dealerów wymienionych marek różnica pomiędzy najlepiej i najgorzej ocenianym w teście dealerem była najmniejsza i wynosiła między 11,6 a 13,6 punktów procentowych. Dla porównania, zdarzały się marki, w których sieci najsłabiej oceniony dealer był aż o niemal 82 punkty procentowe gorszy od najlepszego.

Sprzedaż rośnie i rynek zaliczy kolejny dobry rok, więc być może znajdą się większe fundusze na inwestycje w pracowników i infrastrukturę, co spowoduje, że kolejna edycja Wielkiego testu Salonów będzie również rekordowa pod względem wyników. Życzymy wszystkim markom, aby w kolejnej edycji wszyscy dealerzy uzyskali rezultat przynajmniej na poziomie tegorocznej średniej rynkowej.

 

Zapraszamy do kontaktu:

Michał Roszkowski – Automotive Practice Head w Kantar TNS.

michal.roszkowski@tnsglobal.com