05_Nagrody Złoty Bankier wręczone!
20 kwietnia, podczas uroczystej gali organizowanej przez Bankier.pl i Puls Biznesu, Krzysztof Kruszewski Prezes Zarządu Kantar TNS wręczył statuetki Złotego Bankiera w kategorii głównej: Najwyższa wielokanałowa jakość obsługi. Nagrody otrzymały banki, które uzyskały najwyższe oceny w badaniu realizowanym przez partnerów merytorycznych przedsięwzięcia Kantar TNS i Obserwatorium.Biz.
Na ostateczny wynik w kategorii głównej obejmującej badanie jakości obsługi składały się oceny wystawione przez 300 audytorów, którzy nawiązali ponad 600 kontaktów z call center, wysłali ponad 600 zapytań przez formularz kontaktowy dostępny na stronie www banku (z wyjątkiem Nest Banku, do którego zostały wysłane zapytania pocztą elektroniczną), odwiedzili około 1000 placówek bankowych aby porozmawiać o koncie osobistym i podpisali umowę rachunku w 110 z nich. Po otwarciu konta aktywowali bankowość internetową i mobilną (w wyjątkiem Deutsche Banku, Banku Pocztowego i banków spółdzielczych). Następnie wszyscy posiadacze kont zadzwonili na infolinię aby uzyskać pomoc związaną z korzystaniem z bankowości internetowej.
Największy wpływ na uzyskany wynik ogólny miały kontakty bezpośrednie z pracownikami banku podczas wizyt (informacyjnych i transakcyjnych) w placówkach. Podczas rozmów z pracownikami audytorzy szczególną uwagę zwracali na umiejętność rozpoznawania potrzeb, prezentację oferty oraz zaangażowanie w pozyskanie nowego klienta.
Dodatkowym modułem realizowanym równolegle z badaniami jakości w oddziałach i poprzez kanały zdalne były testy użyteczności i wygody podstawowych procesów systemów internetowych i mobilnych. Każdy z banków został przeanalizowany i oceniony przez sześciu użytkowników, którzy mieli do wykonania po pięć zadań w bankowości internetowej i mobilnej.
Złoty Bankier to największy tego rodzaju projekt badawczy na polskim rynku.
Ogólny ranking, na podstawie którego wręczaliśmy nagrodę w kategorii głównej, przedstawia się następująco:
Kto zwyciężył?
Nagroda główna – wyniki
Złoty Bank – Najwyższa jakość obsługi: mBank
II miejsce: eurobank
III miejsce: Getin Noble Bank i Bank Millennium
Nagrody Internautów – wyniki
Spot reklamowy – ING Bank Śląski
Bank wrażliwy społecznie – ING Bank Śląski
Bank w social media – ING Bank Śląski
Nagrody w kategoriach produktowych – wyniki
Konto osobiste – Bank Millennium
Kredyt gotówkowy – Nest Bank
Kredyt hipoteczny – PKO BP
Karta kredytowa – Citi Handlowy
Innowacja finansowa – Alior – Dronn
Kategoria specjalna – wyniki
Bezpieczeństwo. Najlepsze praktyki – Bank Millennium, mBank, Bank Zachodni WBK, Citi Handlowy
Serdecznie gratulujemy zwycięzcom wszystkich rankingów!
Więcej o projekcie na stronie www.
Polecamy także publikację Złoty Bankier – szczegółowy opis projektów i wszystkich rankingów z komentarzami ekspertów, w tym Hanny Piotrowicz i Pawła Machały, odpowiedzialnych za ten projekt ze strony Kantar TNS.
Zapraszamy do kontaktu:
Hanna Piotrowicz – Account Director
hanna.piotrowicz@tnsglobal.com
