02_19 Wyniki najnowszej edycji Van Quality Benchmark dają do myślenia.

Chcesz kupić dostawczaka, nie wysyłaj zapytania mailem - wyniki najnowszej edycji Van Quality Benchmark dają do myślenia.

W ostatnich tygodniach udostępnione zostały wyniki drugiej odsłony jednego z badań benchmarkowych sieci dealerskich, znajdujących się w portfolio firmy KANTAR. Wspomniany projekt weryfikuje poziom obsługi klientów w salonach dealerskich specjalizujących się w sprzedaży pojazdów użytkowych (segment LCV). Pierwsza edycja badania z 2017 roku, dotycząca wyłącznie etapu wizyty w salonie, stała się punktem wyjścia dla najnowszej odsłony, rozbudowanej tym razem o ocenę obsługi zapytania mailowego wysłanego do salonu przez klienta oraz rozmowy telefonicznej z salonem w celu uzyskania informacji o ofercie.

Patrząc na wynik ogólny tegorocznej edycji projektu, obniżył się on o 7,3 pp. – z poziomu 75,4% do 68,1% spełnienia monitorowanych przez Kantar Automotive standardów i procedur obsługowych. Na tak duży spadek wyniku ogólnego miała wpływ przede wszystkim bardzo słaba obsługa wspomnianych już zapytań telefonicznych i mailowych, których ogólna waga w tegorocznym arkuszu oceny to 15%. Wniosek główny jest taki, że dealerzy samochodów użytkowych muszą w znacznym stopniu zmodyfikować procedury obsługowe w kanałach zdalnych, aby w tych punktach styku dostarczać usługę na odpowiednio wysokim poziomie. W pozostałych realizowanych przez nas badaniach benchmarkowych, działy często tych samych dealerów, lecz zajmujące się sprzedażą samochodów osobowych, znacznie lepiej radzą sobie z obsługą elektronicznych oraz telefonicznych leadów.

Podczas realizacji projektu, w ostatnim kwartale 2018 roku nasi audytorzy odwiedzili 100 salonów, których główną osią działalności jest sprzedaż samochodów użytkowych. Były to salony 10 importerów o największym wolumenie sprzedaży samochodów tego segmentu. Chcąc stworzyć jednakowe szanse dla każdego z nich, do badania wybrano najpopularniejsze modele dostępne w ofercie importera w podstawowej niezabudowanej wersji typu furgon. Naszym zdaniem takie auto powinien mieć w ofercie każdy dealer.

Czego możemy się dowiedzieć zagłębiając się w wyniki?Zmiany dotyczą przede wszystkim fotela lidera rankingu. Renault (w ubiegłym roku będące na drugim miejscu) stanęło na najwyższym stopniu podium z wynikiem 83,8%, drugie miejsce zajęła marka Mercedes z wynikiem 76,1% (numer 1 w ubiegłym roku). Grono medalistów uzupełnia marka Toyota, osiągnąwszy wynik 69,5%. Ranking zamyka marka Peugeot z wynikiem 60,1%.

Chcących dowiedzieć się więcej o badaniu lub chcących zapoznać się z pełnym raportem zapraszamy do kontaktu:

Łukasz Pyzowski, Client Executive, Kantar Automotive

lukasz.pyzowski@kantar.com